좋은 제품에는 그것을 만든 사람이 묻어난다. 린어(Linear) 공동창업자 카리 사리넨은 최근 글에서 이렇게 주장한다. 제품을 쓰다 보면 만든 이가 누구인지는 몰라도 그들이 무엇을 중요하게 여기고 세상이 어떻게 돌아가야 한다고 믿는지가 느껴진다는 것이다. 업계는 흔히 소프트웨어를 공장 제품처럼 다룬다. 요구사항을 모으고, 기능을 만들고, 그것이 작동하는지 측정한다. 정해진 프로세스를 따르면 좋은 결과가 나온다는 전제다. 그리고 이제는 그 파이프라인 전체를 에이전트로 자동화하는 이야기까지 나온다. 하지만 그는 비슷한 고객을 만나고 같은 기술을 쓰는 두 팀이 전혀 다른 제품을 내놓는다는 점을 지적한다. 차이는 본 것을 어떻게 해석하느냐, 그리고 어떤 방식으로 만드느냐에서 생긴다.
직관은 취향이 아니라 축적된 관점
사리넨은 린어가 늘 프로세스나 데이터보다 직관을 중시해 왔다고 말한다. 다만 그가 말하는 직관은 근거 없는 개인 취향이 아니다. 무언가를 직접 만들고, 고객과 대화하고, 실수하면서 무엇에 주목해야 하는지를 배우는 과정에서 형성되는 관점을 뜻한다. 핵심은 데이터 뒤에 숨지 않고 자신의 판단을 드러내 책임지는 태도다. 그는 린어 출시 전에 여러 회사와 직군의 사람들을 만나 업무 방식을 들었고, 자신들이 이 종류의 소프트웨어에 품었던 불만을 넘어 다른 사람들에게 무엇이 중요한지를 이해하게 됐다고 한다. 그 대화들을 거치며 팀의 관점이 더 나아졌다는 것이다. 창업자의 배경이나 회사의 DNA가 제품을 크게 좌우한다는 설명도 같은 맥락이다.
이렇게 만들어진 제품은 결국 하나의 성격을 갖게 된다. 만든 이들이 무엇에 주목하고, 무엇을 하지 않기로 결정하고, 기술적으로 다 작동한 뒤에도 무엇을 계속 다듬는가가 그 성격을 빚는다. 사리넨은 이를 '제품의 영혼'이라 부른다. 중요한 지적은, 어떤 기능이 그 자체로는 완벽하게 작동해도 제품 전체를 더 나쁘게 만들 수 있다는 것이다. 이를 알아차리려면 제품이 어떤 모습이어야 하는지에 대한 믿음이 필요하다. 누군가 그 판단을 내려야 하고, 그 판단이 옳았는지 확인할 만큼 고객 가까이에 머물러야 한다.
더하기만 하는 제품들이 잃는 것
그는 최근 성공한 기업들의 제품조차 지저분하게 느껴진다고 토로한다. 기술로 무엇을 할 수 있고 무엇을 더 붙일 수 있는가에는 많은 고민이 들어가는데, 정작 그것이 어떤 형태를 가져야 하는가에는 생각이 부족해 보인다는 것이다. 제품 변화가 핵심 문제를 개선하기보다 기능을 덧붙이는 쪽으로만 흐른다. 이유는 단순하다. 기존 기능을 다시 사고하는 것보다 새 기능을 추가하는 편이 훨씬 쉽기 때문이다. 그 결과 제품은 통일된 관점 없이 능력들의 모음집이 되어 버린다.
사리넨은 이 현상이 일하는 방식의 변화와도 맞닿아 있지 않은지 묻는다. 개인이 각자 에이전트와 함께 독립적으로 변경을 만들어 내는, 말하자면 저마다 작은 소프트웨어 공장을 돌리는 구조다. 개별 변경은 하나하나 보면 말이 되지만 모아 놓으면 정교하게 다듬은 조각이 아니라 프랑켄슈타인의 괴물에 가까워진다. 공유된 관점과 영혼이 없으면 제품은 그 모든 산출물의 평균값이 되고, 한때 제품에 성격을 부여했던 선택들은 날마다 희석된다. 작동하는 것은 늘어나지만 그 뒤에 누군가가, 혹은 무언가가 있다는 느낌은 오히려 옅어진다.
이 글은 특정 기능이나 수치를 근거로 든 보고서가 아니라 제품 제작자의 경험에서 나온 관점이라는 점은 분명히 해 둘 필요가 있다. 생성형 에이전트가 부분 산출물의 품질을 떨어뜨린다는 측정 데이터가 제시된 것은 아니며, 조직 구조와 제품 완성도의 인과도 그의 추정에 머문다. 그럼에도 한국의 실무자에게 주는 함의는 작지 않다. 에이전트로 변경을 병렬 생산하는 흐름이 보편화될수록, 개별 PR이나 기능의 품질만 관리하는 것으로는 부족하다. 전체가 하나의 관점 아래 수렴하는지를 누군가 책임지고 지켜보는 역할, 즉 무엇을 하지 않을지를 정하고 고객 곁에서 그 판단을 검증하는 역할이 더 중요해진다.
사리넨의 결론은 비관이 아니다. 소프트웨어를 만드는 일이 쉬워지는 만큼, 그 여유로 사람들이 관점을 길러 더 멀리 밀고 나가기를 바란다고 그는 적는다. 문제를 깊이 이해하고 조각들이 서로 어울릴 때까지 답을 계속 다듬는 일 말이다. 제작 비용이 낮아진 시대일수록 차별화의 원천은 생산 속도가 아니라, 무엇을 만들지에 대한 분명한 관점으로 옮겨 간다는 메시지로 읽힌다.