잘나가는 스타트업도 단 한 명의 거대 고객 때문에 무너질 뻔한다. 슬랙, 스트라이프, 에어비앤비는 모두 "이 기능만 만들어주면 크게 계약하겠다"는 대형 고객의 요구에 휘둘릴 위기를 겪었다. 매출이 절실한 초기일수록 그 유혹은 치명적이다. 한 고객만을 위한 맞춤 기능에 자원을 쏟다 보면 제품 로드맵은 그 고객의 것이 되고, 정작 다수의 사용자가 원하는 핵심 가치는 뒷전으로 밀린다.
이들이 살아남은 비결은 '고객의 말'과 '고객이 진짜 원하는 것'을 구분한 데 있다. 고객 피드백을 맹목적으로 따르는 대신, 그 요구 뒤에 숨은 보편적 문제를 읽어내 제품의 방향으로 삼았다. 때로는 큰 계약을 거절하는 규율이 회사를 구한다.
개발자와 PM에게 주는 교훈은 명확하다. 가장 목소리 큰 고객이 항상 옳은 건 아니다. 모든 요구를 받아주는 것이 아니라, 어떤 요구를 거절할지 아는 것이 제품 집중력의 핵심이다. 한 명을 위한 기능이 아니라 시장 전체를 위한 제품을 만들어야 살아남는다.