고객사 장애 접수 대응 자동화 RAG 솔루션 구축 전문가

[프로젝트 개요]
- 고객사 50여 곳에서 메일과 카카오톡으로 접수되는 장애 문의를, AI가 내용을 분석해 기존 장애 대응 매뉴얼을 근거로 적합한 조치 가이드를 즉시 제시하는 시스템으로 구축합니다.
- 접수 채널 연동, RAG 엔진 커스터마이징, 사내 환경 세팅과 이관까지가 이번 범위이며 고객이 직접 사용하는 별도 앱이나 신규 챗봇 서비스 개발은 포함하지 않습니다.

[클라이언트 소개]
- 메시징 소프트웨어를 개발해 납품하는 운영사입니다. 고객사는 50여 곳이며, 이번에 만드는 시스템은 외부 고객이 직접 쓰는 서비스가 아니라 고객사 장애 접수를 처리하는 사내 업무용 시스템입니다.
- 프로젝트 의사결정 구조: 실무 담당자가 요구사항을 확정하고 파트너 문의에 답변하며, 계약과 범위 변경은 내부 검토를 거쳐 결정합니다.
- 개발 지식: 사내에 상주 개발자나 전산 담당자가 없고 개발·전산 업무는 외부 인력이 맡고 있습니다. 기술적 판단은 파트너 제안에 의존할 예정입니다.

[프로젝트 배경 및 목표]
- 지금 상황: 고객사에서 발생하는 장애는 메일과 카카오톡 두 창구로 접수됩니다. 접수되면 담당자가 내용을 확인하고 장애 종류에 맞는 매뉴얼을 찾아 조치를 안내합니다. 매뉴얼과 과거 대응 이력은 보유하고 있으나 구조화된 것과 그렇지 않은 것이 섞여 있어, 매번 사람이 찾아 판단하는 구조입니다. 이 대응에 들어가는 인건비를 줄이려는 것이 지금 도입을 검토하는 이유입니다.
- 끝나면 이렇게 되기를 바랍니다: 장애가 접수되는 즉시 AI가 내용을 분석해 매뉴얼에 근거한 조치 방안을 제시하고, 담당자가 매뉴얼을 찾아 판단하는 과정 없이 바로 대응할 수 있게 됩니다.
- 다만 이런 점이 우려됩니다: 장애 대응 체계가 완전히 매뉴얼화되어 있지 않아, 운영 중에도 기존 매뉴얼의 변경과 새로운 장애 유형이 계속 추가됩니다. 이런 추가가 생길 때마다 건당 비용이 발생하는 구조라면 운영 비용이 계속 늘어나게 되는데, 여기가 가장 우려되는 부분입니다.

[필수 과업 범위와 결과물]
1. 수행 범위
- SW 커스터마이징 개발: 기존에 개발된 RAG 기반 챗봇·AI 솔루션을 저희 환경에 맞게 커스터마이징합니다. 스크래치 빌드는 전제하지 않습니다.
- 외부 연동: 메일, 카카오톡 2개 접수 채널과 AI 솔루션 간 연동
- 데이터 학습(임베딩): 보유 중인 장애 대응 매뉴얼과 과거 대응 이력 데이터 처리. 구조화 데이터와 비구조화 데이터가 섞여 있습니다.
- 인프라 구축·이관: 사내 시스템 환경에 맞춘 솔루션 세팅과 운영 이관
- 유지보수: 구축 완료 후 3~6개월 무상 하자보수. 이후 월 정액 유상 유지보수는 별도 계약으로 진행합니다.

2. 상세 기능 요구 사항
2-1. 장애 접수 채널 연동
- 메일 연동: 장애 접수 메일 수신 및 본문 텍스트 추출 (접수 창구 1개)
- 메신저 연동: 카카오톡으로 접수되는 장애 내용 수신 및 텍스트 추출 (접수 창구 1개)
- 데이터 전달: 접수 내용을 AI 엔진이 인식할 수 있는 형태로 정규화 및 전달
2-2. AI 진단 및 대응 엔진 (RAG 기반 커스터마이징)
- 지식 데이터 임베딩: 보유 장애 대응 매뉴얼 및 과거 대응 이력 임베딩 (구조화·비구조화 데이터 혼재)
- 장애 내용 분석: 접수 텍스트 분석 및 장애 유형 판별
- 조치 방안 도출: 학습된 매뉴얼을 근거로 한 조치 가이드 생성
- 결과 제공: 도출된 조치 가이드의 담당자 전달
2-3. 시스템 환경 구축 및 이관
- 사내 환경 세팅: 내부 시스템 환경에 맞춘 솔루션 설치 및 구성
- 운영 이관: 관리자 가이드 작성 및 인수인계

3. 결과물
- 요구사항 정의서
- 전체 소스코드 (발주사 소유 저장소)
- 시스템 구성도 및 DB 스키마
- 관리자 가이드
- 배포·운영 매뉴얼

[클라이언트 준비 사항]
- 준비된 것: 장애 대응 매뉴얼과 과거 대응 이력 데이터(구조화·비구조화 혼재), 메일·카카오톡 2개 접수 채널, 운영 중인 자사 솔루션
- 준비 중인 것: 견적 산출용 과업 정리 문서. 시스템 화면을 열지 않고도 판단하실 수 있도록 저희가 텍스트로 정리해 전달드립니다.
- 작업 방식: 내부 보안 정책상 줌 등을 통한 화면 공유와 온라인 시스템 접근이 불가합니다. 사전 미팅은 온라인으로 진행하고, 착수 이후 시스템 확인과 주요 작업은 용인 소재 사무실에 방문해 진행해 주셔야 합니다.
- 이 프로젝트 담당: 실무 담당자 1명이 요구사항 확정과 자료 제공, 검수를 맡습니다.

[오픈 시점과 예산]
- 목표 시점: 정해진 오픈 일정은 없습니다.
- 개발 기간: 약 3개월
- 예산: 1,500만~3,000만원 (부가세 별도)

[제안 포함 필수 사항]
- 지원 내용은 아래 기준으로 검토합니다.
1. 적합한 기술 스택과 그 선택 이유를 제안에 포함해 주세요. 저희 쪽에 상주 개발 인력이 없으므로 비개발자가 이해할 수 있는 수준으로 적어 주시면 도움이 됩니다.
2. 파트너님께서 판단하시기에 어떤 부분이 완료되어야 이 프로젝트가 성공적으로 마무리되었다고 보시는지 제안에 포함해 주세요. 전문가로서 이 프로젝트의 결과물에 대한 의견 부탁드립니다.
3. 새로운 장애 유형과 매뉴얼이 추가될 때 이를 반영하는 방식과, 무상 하자보수 이후의 월 정액 유지보수 범위를 제안에 포함해 주세요. 매뉴얼화가 끝나지 않아 운영 중에도 반영할 내용이 계속 생기는 구조라, 이 부분을 특히 중요하게 보고 있습니다.
4. 초기 구축 비용과 월 유지보수 비용을 분리해 제안에 포함해 주세요.