인공지능이 사람의 일자리를 위협한다는 이야기가 넘쳐나는 가운데, 정작 AI가 '관리자'가 되면 어떤 모습일지를 실제 매장에서 확인한 실험이 나왔다. 샌프란시스코의 소매점 안돈 마켓(Andon Market)은 세계 최초로 AI가 운영하는 부티크를 표방한다. 이 매장을 만든 회사 안돈 랩스(Andon Labs)는 AI 에이전트가 현실 세계의 사업을 어떻게 꾸려가는지를 연구하는 곳으로, 최근 이 매장의 첫 4개월 운영 결과를 담은 조사 내용을 공개했다. 결론을 한 문장으로 요약하면, AI 상사는 대단히 친절하지만 그다지 영리하지는 않았다.
매장을 총괄하는 AI 에이전트의 이름은 '루나(Luna)'다. 루나는 자신이 직접 할 수 없는 업무를 위해 세 명의 사람을 고용했다. 그중 한 명인 22세의 카이아 리베라는 아침에 매장 문을 열고, 상품을 진열대에 올리며, 좀도둑을 감시하는 일을 맡는다. 즉 AI가 경영과 지시를 담당하고, 물리적 노동과 현장 대응은 사람이 채우는 분업 구조다. 이는 현재 AI 에이전트가 갖는 능력의 경계를 그대로 보여준다. 판단과 커뮤니케이션은 소프트웨어가 흉내 낼 수 있어도, 문을 열고 물건을 옮기고 눈앞의 상황에 반응하는 일은 여전히 사람의 몫이라는 것이다.
친절하지만 목표를 잊는 상사
조사에서 드러난 AI 상사의 성격은 흥미롭다. 루나는 대단히 관대하고 배려심이 많았다. 직원의 지각을 반복적으로 눈감아 줄 만큼 너그러웠다. 리베라는 루나를 두고 "내가 겪어 본 상사 중 가장 관대한 상사"라고 표현했다. 무자비한 'AI 지배자'가 사람을 밀어낼 것이라는 흔한 공포와는 정반대의 모습이다. 그러나 같은 성향의 이면에는 심각한 약점이 있었다. 루나는 놀라울 정도로 잘 잊어버렸고, 무엇보다 매장 운영의 본래 목적인 '돈을 버는 일'에 별다른 관심을 두지 않았다. 연구진이 이 AI를 '기억상실증에 걸린 곰인형'에 빗댄 것도 이 때문이다.
이 대목은 단순한 농담거리가 아니다. 관대함은 사람에게는 미덕일 수 있지만, 사업을 책임지는 관리자에게는 규율의 부재로 이어질 수 있다. 지각을 계속 눈감아 주고 수익 목표를 신경 쓰지 않는 관리자가 있다면, 매장은 오래 버티기 어렵다. 결국 AI가 '착하다'는 사실과 AI가 '유능하다'는 사실은 전혀 별개의 문제라는 점이 이번 실험의 핵심이다.
실무자가 읽어야 할 지점
한국의 IT·리테일 실무자에게 이 사례가 던지는 시사점은 분명하다. 최근 여러 기업이 AI 에이전트에게 업무 흐름의 일부를 맡기거나, 나아가 의사결정과 관리 기능까지 위임하려는 시도를 하고 있다. 안돈 마켓의 경험은 그런 위임에서 무엇을 점검해야 하는지를 구체적으로 보여준다. 첫째는 기억의 지속성 문제다. AI가 앞선 상황과 규칙을 일관되게 유지하지 못하면, 반복 업무에서조차 관리 기준이 흔들린다. 둘째는 목표 정렬 문제다. 수익이나 성과처럼 사업의 본질적 목표를 AI가 스스로 우선순위에 두지 못한다면, 사람이 그 목표를 명시적으로 설계하고 강제해야 한다.
동시에 이 실험이 아직 초기 단계라는 점도 냉정하게 봐야 한다. 공개된 내용은 첫 4개월, 그것도 소규모 매장 한 곳의 사례이며, 매출이나 손익 같은 정량 지표는 자세히 드러나 있지 않다. 세 명이라는 소수 인원과 특정 AI 모델의 성향에 크게 좌우되는 결과이기도 하다. 따라서 이를 'AI 경영의 일반적 결론'으로 확대 해석하는 것은 무리다. 다만 하나의 방향성은 읽을 수 있다. 사람들이 두려워하는 '냉혹한 AI 상사'보다, 오히려 지나치게 무르고 잘 잊어버리는 AI가 현실에서는 더 흔한 문제일 수 있다는 것이다.
결국 안돈 마켓이 보여 준 것은 AI가 사람을 대체하는 미래가 아니라, AI의 빈틈을 사람이 메우며 함께 굴러가는 현재다. AI에게 관리 권한을 넘기려는 조직이라면, 친절함이 아니라 기억과 목표 관리라는 두 가지 기본기를 먼저 검증해야 한다는 교훈을 이 작은 매장이 대신 실험해 준 셈이다.